没有不行只有行

　　哪怕只在海底捞干过一天的员工都知道客人是一桌一桌抓的这句张勇名句。
　　
　　为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请。客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
　　
　　可是，差异化的服务只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。
　　
　　让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！
　　
　　比如有的人可能要现成的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮。
　　
　　有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子！
　　
　　一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？
　　
　　一份点多了的蔬菜，能不能退？
　　
　　既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样？
　　
　　一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用给不给？
　　
　　碰到这些流程和制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办不行。在海底捞，服务员的大脑就需要创造了为什么不行？
　　
　　我在海底捞的员工杂志上，随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。
　　
　　上海三店姚晓曼说：有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒尿牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说10位。我立马告诉她，一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你們领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。
　　
　　上海三店张耀兰说：星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人。他们点了一份鹌鹑蛋，我将鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝ト丝，然后我拿萝ト丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？
　　
　　我说：我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。
　　
　　最后徐叔叔要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月，他们连来了3次，还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我抓了这么多客人。